اولین مطالعه مرتبط با خرید آنی انلاین توسط آدلار و همکاران^[1] (2003) انجام شد که تأثیر اشکال مختلف ارائه اطلاعات (متن، تصویرها و ویدئوها) را بر روی رفتار خرید آنی  بررسی کردند. مطالعه دیگری مدلی را برای توضیح تأثیر جریان رفتارهای خرید آنلاین با در نظر گرفتن خرید آنی بعنوان یک متغیر تعدیل­گر پیشنهاد کرد (اسمیت و سیواکومار^[2]، 2004: 1202). مطالعات دیگر بر نقش آنی­گرایی بر خرید آنلاین تأکید کردند. پارک و لنون^[3] (2006) یک ارتباط بین گرایشات خرید آنی در کانال­های مختلف به وسیله نشان دادن اینکه خرید آنی در تلویزیون توسط خرید آنی در خرید فروشگاهی تأثیر پذیرفته است را ایجاد کردند. در زمینه  محصولات مد، در کل نوآوریهای مد درجه بالایی از خرید آنی را نشان می­دهد (پاو و لو^[4] ،2004: 399). بیشتر مطالعات اخیر بر روی خرید آنی انلاین با مدل محرک – ارگانیسم – پاسخ با در نظر گرفتن محرک­های خارجی فراهم شده توسط فروشگاه الکترونیکی، حالت­های داخلی ارگانیسم  و انواع مختلف پاسخ ادامه پیدا کرده است. هر سه عنصر محرک– ارگانیسم– پاسخ تعداد زیادی از ویژگی­های شخصی را دارد و هر کدام از این مطالعات بر مفاهیم مختلف این چارچوب نظری تمرکز کرده­اند. اگرچه بطور شفاف به مدل محرک– ارگانیسم– پاسخ توجه نکرده­اند، ورهاگن و وندولن^[5] (2011) اجزای متمایزی از این رویکرد را در تحقیق خودشان استفاده کردند. یافته­هایشان نشان می­دهد که جذابیت محصول و نوع ارتباطات وب سایت و همچنین لذت جویی بعنوان یک حالت ذهنی که بصورت مثبت و منفی مؤثر است بر آن تأثیر می­گذارند. هر دوی آنها  تأثیر مهمی بر روی پاسخ، وب گردی، دارند. پاربوتیچ و همکاران ^[6] (2009 ) مدلی شامل عوامل مرتبط به وظیفه مثل ارتباط اطلاعات و عوامل مرتبط به حالت مثل جذابیت­های دیداری بعنوان محرک در نظر گرفتند. حالتهای درونی بر مبنای نظریه پذیرش فناوری (مفید بودن درک شده) و لذت جویی درک شده مفهوم سازی شده بودند. خرید آنی بعنوان پاسخ در نظر گرفته شده بود. در یک تحقیق پژوهشی بصورت تجربی فرضیه­های مؤثر تأیید شد.

خریداران آنلاین نسبت به کسانی که از در فروشگاه فیزیکی هستند خودجوش­ترند. محرک های بازاریابی آنلاین، آنی گرایی بیشتری را برای خرید ایجاد کرده  و به خریداران آنلاین اجازه می دهند ریسک گریزی کمتر داشته باشند (مدهاواران و لاوری^[7]، 2004: 62).

در حالت کلی خرید آنی با سهولت و آسانی پیوند خورده است بازاریابان تلاش زیادی  را انجام داده­اند تا عمل خرید را برای مصرف­کنندگان به یک فرایند سهل و آسان تبدیل سازند. به عنوان مثال به وجود آوردن فروشگاه­های اینترنتی با امکان خرید خود خدمتی، مراکز خرید 24ساعته،  محل­های برای پارک خودرو و نوآوری­های دیگر که هدف آنها ایجاد کردن عمل خرید به عملی سهل برای خریداران می باشد.

[1] Adelaar et al

[2] Smith and Sivakumar

[3] Park and Lennon

[4] Phau and Lo

[5] Verhagen and van Dolen

[6] Parboteeah et al

[7] Madhavaram, S.R., Laverie

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر لذت­جوئی و محیط فروشگاه بر خرید آنی آنلاین با توجه به نوع وبگردی

ارزش خرید مبتنی بر فایده در ماهیت معقول­تر و غیر هیجانی است و هنگامی که یک محصول یا خدمت از روی کفایت کسب می­شود، حاصل می­شود. بنابراین در حالی که خریدار خواهان سودمندی یا انسان اقتصادی برای کسب یک محصول با کیفیت با حداقل قیمت ممکن، تلاش می­کند. یک خریدار خواهان لذت یا انسان خوش فردی است که بسیار درخور و قابل انتظار برای خرید محصول از فروشگاهی که دارای فضای دلنشین بوده و راه­های دیگری از سرگرمی را ارائه می­نماید (دیپ و سونی، 2008: 406).

ارزش­های خرید مبتنی بر لذت و ارزش­های خرید مبتنی بر منفعت هر دو مهم قلمداد می شوند، بدلیل اینکه به رضایتمندی مشتری مربوط هستند (آلارد وهمکاران، 2009: 47). ادبیات حاضراهمیت بیشتری بر جنبه لذت جویانه فرایند خرید قائل است.

بابین و اتوی (2000)^[1] اثبات کردند که فضای فروشگاه، همچون چیدمان، نورپردازی  و استفاده از رنگ­ها می­تواند یک تأثیر قابل توجه بر رفتار خرید مصرف­کنندگان داشته باشد و می تواند بر توسعه روابط بلند مدت پایدار با مصرف­کننده کمک کند. پیک و چالدرز (2006) ^[2]تاثیر لمس­کردن بر­ خرید آنی اثبات کردند که تاثیر مثبت برخرید آنی دارد. جانز و همکاران (2006) در مطالعاتشان نشان دادند که ارزش مبتنی بر لذت تاثیر زیادی بر رضایتمندی مصرف کنندگان درمقوله­های تمایلات خرید مجدد و وفاداری دارد. شاید دلیل این است که  حتی مدتها بعد از ارائه خرید اینترنتی که سریع، کارآمد، ارزان است، مراکز خرید هنوز برای اکثریت خریدهای انجام گرفته توسط مصرف­کنندگان، خوشایند به حساب می­آیند (آرنولد و رینلودز، 2003: 81).

بیشتر خرده­فروشان تخفیفی، که مدل کسب و کارشان پیشنهاد قیمت­های پایین با کمترین توجه به جنبه­های لذتی هست، اخیراً شروع به تمرکز بر جنبه­های لذتی به علت معنادار بودن ادراکاتشان، کرده­اند به طور ویژه در مورد مصرف­کنندگان با درآمد پایین که نمایان ساختند (کارپنتر و مور^[3]، 2009: 71).

2-1-3-1) انواع انگیزه لذت­جوئی

هر چند اهمیت انگیزه لذت­جوئی برای حداقل دو دهه اخیر فهمیده شده است. کمبود کار تحقیقات جهت بررسی نمودن گوناگونی انگیزه­های لذت­جویانه که مصرف­کنندگان مدرن آنها را طلب می نمایند، وجود دارد (آرنولد و رینلودز، 2003: 82). نویسندگان بر اساس داده های اجرایشان انگیزه­های لذت­جویانه را به 6 طبقه گسترده اصلی تقسیم نمودند: خرید ماجراجویی^[4]، خرید اجتماعی^[5]­، خرید کامروا سازی یا خرسند سازی^[6]­، خرید خیالی/تصوری^[7]، خرید نقش^[8] ، خرید ارزش^[9].

خرید ماجراجویی، اشاره دارد به خریدی که اصولاً برای ماجراجویی و برانگیختن انجام می شود. بسیاری از مراکز خرید امروزی، نیز به عنوان مراکز تفریحی و ماجراجویی برای کشاندن مصرف­کنندگان به محل شناخته می­شوند (آلارد وهمکاران، 2009: 47).

خرید اجتماعی ، همانطور که از نامش پیداست به فرایند خریدی که صرفاً همراه با اعضای خانواده و دوستان انجام شده است، اشاره دارد. در درجه اول ، دراین حالت انگیزه­، معاشرت نمودن با افراد به جای خرید کردن محصول است. مصرف­کنندگان از خرید­کردن به عنوان یک فرصت برای پیوستن به افراد دیگر استفاده می­کنند و بدین ترتیب معاشرت نمودن به جای محصول درخورتوجه بیشترقرار می گیرد (دیپ و سونی، 2008: 407).

خرید کامروا سازی عمدتا برای خرسندی و رها سازی مشغله­ها در فعالیت خرید انجام می گیرد. مصرف­کنندگان خرید کردن را به عنوان یک کاهش دهنده استرس ، توصیف می­کنند در پی رقابت شدید، خرده­فروشان به طور فزاینده­، بر هر دو جنبه سودمندی و لذتی در فروشگاه­هایشان تمرکز می­نمایند (کارپنتر و مور، 2009: 72).

چهارمین طبقه خرید تصوری است که اصولاً با کسب آخرین روند­های مد و نوآوری تکنولوژیک انجام می­گیرد.

نقش خرید توسط مصرف­کننده در درجه اول برای دیگران انجام می­گیرد. به طور مثال هنگامی که مصرف­کننده نقش­هایش را توسط خرید کردن برای اقوام و دوستانش اجرا می­نماید.

خرید ارزش شاید آشناترین و معمول­ترین نوع خرید است و اشاره دارد به اینکه برای کسب بهترین معامله در بازار ازلحاظ شرایط و ضوابط معامله /مذاکره و پیشنهادات خاص انجام می­گیرد و فرد با خرید یک محصول با تخفیف احساس موفقیت می­کند (آرنولد و رینلودز، 2003: 83). ابعاد دیگر لذت­جویی، به نام­های خشنودی^[10]، برانگیختگی^[11] و گریز^[12] به عنوان اشکالی از لذت­خرید^[13] مشخص شده است (مونسو و همکاران^[14]، 2004: 114).

[1] Babin, B. J. & Attaway, J. S.

[2] Peck, J. & Childers, T. L.

[3] Carpenter, J. M. & Moore

[4] Adventure Shopping

[5] Social Shopping

[6] Relaxation Shopping

[7] Idea Shopping

[8] Role shopping

[9] Value Shopping

[10] Pleasure

[11] Arousal

[12] escapism

[13] shopping enjoyment

[14] Monsuwé et al

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر لذت­جوئی و محیط فروشگاه بر خرید آنی آنلاین با توجه به نوع وبگردی

ضمانت اجرای پرداخت نکردن جریمه روزانه، حبس به ازای باقیمانده روزهای پرداخت است. برای نمونه در فرضی که درآمد روزانه شخص 8000تومان بوده و به علت ارتکاب جرم مستوجب مجازات حداکثر تا 6  ماه حبس تحت تعقیب قرار گرفته شده، درصورتی که دادگاه خواستار تعیین جریمه روزانه به منزله یکی از مجازات اجتماعی باشد، ابتدا 4/1 درآمد روزانه (یعنی 2هزار تومان) را بطور ثابت معین کرده و در وهله بعد، روزهای پرداخت را مشخص می کند که در این مورد حداکثر 180 روز است. حال در صورتی که در این فرض دادگاه 120روز را تعیین کرد، حاصل ضرب یک چهارم درآمد روزانه در روزهای پرداخت 240هزارتومان خواهد بود که محکوم علیه به مدت سه ماه آن را ماهانه پرداخت می کند. ولی درصورتی که شخص در ماه سوم بدون عذر موجه جزای نقدی را نپردازد ، باقیمانده روزهای پرداخت 60 روز است که این مدت را در حبس سپری خواهد کرد.

2-5-2-2-1-2- جایگاه جریمه روزانه در حقوق کیفری ایران[1]

در خصوص جزای نقدی روزانه همانند دوره مراقبتی، متاسفانه در حقوق کیفری ایران از بدو قانون گذاری ( سال 1304) تا به حال، هیچ گونه مقرراتی به تصویب نرسیده است.

تهیه کنندگان لایحه «مجازات های اجتماعی» برای اولین بار در ایران به مجازات جزای نقدی روزانه اشاره داشتند.

تهیه کنندگان لایحه مذکور با قتباس از حقوق سایر کشورها مقرراتی را راجع به جریمه روزانه وضع کردند که در مباحث قبلی به اکثر آن قواعد و مقررات نیز اشاره داشتیم.

جریمه روزانه در م 63 ق. م. ا جدید 1392 لحاظ شده است که یکی از جایگزین‌های کیفر حبس است.

م 84 ق . م . ا جدید میزان جریمه روزانه و شرایط آن را مقرر می دارد. جزای نقدی روزانه عبارت است از  تا  درآمد روزانه محکوم . . . )

 2-5-2-3- خدمات عمومی[2]

مجازات خدمات عمومی یا خدمات عام المنفعه به عنوان یکی از کیفرهای مستقل جامعوی و جایگزین مجازات حبس در برخی موارد- در اکثر کشورها پذیرفته شده است. این کیفر نه تنها فاقد خطرات و معایب زندان است بلکه باعث ارتقای رشد اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و تربیتی نیز می شود.

انجام خدمات عمومی(کار) از سوی محکوم، مترادف با بیکاری و کار اجباری نبوده، بلکه در جهت بازپروری و اصلاح محکوم علیه از رهگذر جلوگیری ازآثار منفی محکومیت به زندان، بهره گیری از ظرفیتهای باز پروری، اشتغال به کارهای عام المنفعه و نیز جبران خسارتهایی که مجرمان به واسطه ارتکاب جرم به اجتماع وارد کرده اند، است.

2-5-2-3-1- تعریف خدمات عمومی

نام دیگر خدمات عمومی، « خدمات عام المنفعه » و « خدمات اجتماعی » است که از لحاظ معنی و مفهوم با هم مترادف اند.

خدمات عمومی یکی از انواع مجازات­های اجتماعی و جایگزین مجازات حبس است و عبارت است از انجام کاری به نفع جامعه و به نحو رایگان.

ماده 16 لایحه مجازات های  اجتماعی مقرر می دارد: « خدمات عمومی خدماتی است که محکوم علیه بدون دریافت مزد به دستور دادگاه به نفع جامعه انجام می دهد. »

[1] – همان ، ص 153

[2] – همان ، ص 154

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

مبانی  نظری  جایگزین  های  کیفر حبس در حقوق  کیفری ایران با ملاحظه  قانون  مجازات  اسلامی 1392

مبانی جرم انگاری سرقت سایبری

مجموعه قوانین کیفری کشورها تا کنون به طور عمده، موضوعات مادی و ملموس و قابل رویت  را مورد حمایت قرار داده­اند; اما در چند دهه گذشته به علت تغییرات قابل ملاحظه از جمله تبدیل جامعه صنعتی به جامعه فراصنعتی، اطلاعات ارزش بسیاری پیدا کرده، به گونه­­ای که داده­ها و اطلاعات را پس از ماده و انرژی به عنوان سومین عامل بنیادی می­شناسند.[1] امروزه داده­های متعلق به کاربران در سامانه­ها و شبکه­های رایانه­ای، دستگاههای الکترونیکی، گوشیهای تلفن همراه، وب سایتها، وبلاگها و همچنین شبکه­های اجتماعی مجازی در قالب فایل­های متنی، صوتی و تصویری ذخیره شده­اند.

با گذشت زمان شیوه­ها و روش­های سرقت، نوع اموال واشیاء مسروقه و وسایل و ابزار مورد استفاده برای ارتکاب سرقت تغییر یافته، به طوری که امروزه برخی از سارقان از آخرین تکنیک­ها و تکنولوژی­ها برای پیشبرد کارخود استفاده می­کنند به همین لحاظ شیوه مقابله و روشهای برخورد با آنها متناسب با دگرگونی­های سرقت متحول شده­است. به تعبیر دیگر چون در عصر ما موارد و وسایل گوناگون سرقت و گرایش به آن تغییر یافته، مقابله با آن نیز دشوار تر شده است.[2]

فضای سایبر هنوز در مراحل اولیه است. طبیعت این جرایم وسوء استفاده‌های مرتکب شده در این دنیای مجازی جدید هیچ گاه در دنیای حقیقی دیده نشده است. امنیت نا­کافی تکنولوژی همراه با طبیعت مجازی آن فرصت مناسبی را در اختیار سارقین قرار می‌دهد. نگران کننده‌ترین جنبهٔ فضای سایبر انتشار سریع اطلاعات درآن می‌باشد، مثلا در لحظهٔ کوتاهی قسمتی از اطلاعاتی که می‌تواند بطور بالقوه مورد سوءاستفاده قرار­گیرد کشف می‌شود. در فضای سایبر برای جستجو و پیداکردن این جرایم مشکلات پیچیده تر می‌شود. در دنیای واقعی ی از بانک کاملا مشخص است چرا که بعد از سرقت در خزانه بانک پولی موجود نیست. ولی با تکنولوژی جدید یک خزانه می‌تواند بدون هیچ علامتی خالی شود.

برای مثال سارق می‌تواند یک کپی دیجیتال کامل ازنرم‌افزار بگیرد و نرم‌افزار اصلی را همان طور که دقیقا بوده باقی بگذارد. در فضای سایبر کپی عینا عین اصل است و با کمی کار روی سیستم، سارق می‌تواند امکان هرگونه تعقیب و بررسی (مثل پاک کردن اثر انگشت) را تغییر دهد.[3]

یکی از دلایل قانونگذار برای جرم انگاری سرقت سایبری با توجه به قوانین سنتی ویژگی­های متفاوتی است که بین فضای مجازی و محیط واقعی وجود دارد، که موجب شده است از لحاظ کمی و کیفی بین سرقت رایانه­ای و سنتی تفاوت­­هایی ایجاد شود. در ذیل به این ویژگی­ها اشاره شده است:

 .[1] حسینی خواه ن و رحمتی د، 1390، پلیس و جرایم رایانه­ای ، تهران، انتشارات معاونت  تربیت و آموزش ناجا، چاپ دوم، بهار ، ص 96.

[2] . دزیانی م، 1383، جرایم حمایت از داده­ها، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور.

 .[3]  باستانی برومند، همان، ص 18.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تحلیل جرم شناختی سرقت در فضای سایبری  

رضایت مشتری

رضایت مشتری عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد. رضایت مشتری مستم توجه  به مشتریان، هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی های مختلف محصول کسب می کند و منبع سودآوری برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف کننده عمل می کند. (خاکساری و بهرام زاده،١٣٨٨،ص١٥١)

کاتلر، رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نیتی می کند. در تعریفی ساده می توان گفت رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است (کردنائیج، ١٣٨٢،٦)

رضایت مشتری، درجه ایست که سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کند که نیازهای مشتری را برآورده نماید. رضایت به صورت ذاتی در اشخاص وجود ندارد، بلکه در پاسخ به ارتباط بین مشتری و تولیدکننده می تواند در ابعاد گوناگون این ارتباط و رضایت مشتری تاثیر بگذارد. رضایت مشتری، احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. (صفاری نژاد و رحیمی،١٣٨٧،ص٣٢)

رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالا با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی – کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.(جمال و ناصر، ٢٠٠٢،١٤٧)

رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده ، در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفا می کند. (وزیری،١٣٨٤)

رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، هم سطح انتظارات ارزیابی شود، در او احساس رضایت ایجاد می شود. درصورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات، منجر به نیتیه مشتری مشتری می شود. درجه رضایت، نیتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود. رضایتمندی  مشتری تاثیر عمده ای بر تعداد استفاده از خدمات دارد و مشتری سطح بالایی از گوناگونی در وفاداری رفتاری مشتریان را نشان می دهد. (پناهی،١٣٨٨،١٨)

تحقیقات نشان می دهد که، ٩٦درصد مشتریان، هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت نامطلوب کالا و خدمات شکایت نمی کنند و ٩٠درصد این مشتریان ناراضی، دوباره به شرکت مراجعه نمی کنند. هرکدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ٩نفر می گویند و ١٣درصد مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به بیش از ٢٠نفر انتقال می دهند. (ویلالویس،٢٠٠٠،٩)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:

CRM  تحلیلی که به آن CRM بخش اجرایی سازمان یا استراتژیک نیز اطلاق میگردد، شامل شناسایی رفتار مشتری در بخش ستادی و آنالیز آن با استفاده از داده کاوی میباشد. این دسته شامل کاربردهایی است که به تحلیل داده های مشتریان که در نتیجه به کارگیری CRM عملیاتی ایجاد شده است میپردازد. به منظور ایجاد یک پروفایل کامل از مشتریان یا « تصویری واحد از مشتری» تمام داده ها میبایست در یک بانک اطلاعاتی ذخیره شوند. این بانک اطلاعاتی، انبار داده ها نام دارد که اطلاعات جاری و سوابق مشتری به آن وارد میشود. این داده ها را میتوان از منابع داخلی سازمان، مشتریان، و منابع دیگر جمع آوری نمود. یک انبار داده میتواند حجم عظیمی از داده ها را ذخیره نموده و سازمان را قادر به شناسایی رفتار مشتری در بلند مدت نماید. با تحلیل این داده ها، اطلاعاتی در اختیار سازمان قرار میگیرد که به وسیله آن میتوانند به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازند. در زیر به برخی از انواع تحلیل داده میپردازیم.

1-2-7-2 فرآیند تجزیه و تحلیل بی درنگ(OLAP):

پردازش تحلیلی آنلاین، ابزاری شناخته شده در حیطه پشتیبانی تصمیم میباشد. به طور کلی OLAP، مجموعه ای از ویژگیهای داده را بر اساس ابعاد خاصی مانند زمان و مکان، از بانک اطلاعاتی گرفته و در اختیار قرار میدهد. برای مثال ممکن است یک سازمان اطلاعات مربوط به درآمد ناشی از فروش محصولی خاص در منطقه ای خاص را مد نظر داشته باشد.با استفاده از عملکرد « کاوش به پایین» یک کاربر میتواند اطلاعات دقیق را به تفکیک فروش شهری به دست آورده و سپس با کاوش مجدد، فروش بر حسب منطقه را بدست بیاورد و به همین ترتیب ادامه دهد تا اطلاعات مورد نظر خود را کسب نماید.

2-2-7-2 داده کاوی:

داده کاوی، بررسی و تحلیل حجم عظیمی از داده ها به منظور دستیابی به مدلها و قواعد معنادار میباشد. هدف از داده کاری، بهبود فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از طریق شناخت بهتر مشتریان میباشد.

کارایی داده کاوی را میتوان به دو دسته تقسیم نمود: مستقیم و غیر مستقیم، داده کاوی مستقیم به تحلیل و گروه بندی بر اساس فیلد خواسته شده، به عنوان مثال درآمد میپردازد. داده کاوی غیر مستقیم بدون در نظر گرفتن فیلد خاصی به یافتن نمونه ها و یا شباهت های بین رکوردهای یک بانک اطلاعاتی میپردازد.

3-2-7-2 قابلیت های داده کاوی:

قابلیت های داده کاوی که در زمینه های مختلف تجاری، اقتصادی و صنعتی به کار برده میشوند عبارتند از:

1. گروه بندی
2. تخمین
3. پیش بینی
4. گروه بندی بر اساس وابستگی ها
5. دسته بندی
6. پروفایل کردن

سه مورد اول نمونه هایی از داده کاوی مستقیم میباشد که مقداری را برای یک متغیر خاص به دست می آورد. هدف از گروه بندی بر اساس وابستگی ها و دسته بندی به دست آوردن ساختار داده ها بدون توجه به یک متغیر خاص میباشد.قابلیت پروفایل را میتوان به داده کاوی مستقیم و یا غیر مستقیم نسبت داد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

مفهوم شناسی شایستگی و شایسته سالاری

در بحث بررسی مفاهیم شایستگی و شایسته سالاری تعابیر و تعاریف گسترده ای بیان شده است که این دو مفهوم را از دید متخصصان بررسی کرده و به تعاریف مهم اشاره کرده و آنها را جمع بندی می کنیم.

کاتانو، نیوسام و دی شایستگی را اینگونه تعریف می کند: هر گونه دانش، مهارت، توانایی یا کیفیت شخصی است که از طریق رفتار نشان داده می شود و منجر به تعالی خـدمت دهی مــی گــردد (کاتانو، نیوسام و دی به نقل از باندر[1]:2013).

شایستگی یعنی: یک تشریح مکتوب از مهارت های شخصی و عادات کاری قابل سنجش که درجهت دستیابی به اهداف کار استفاده می شود(گرین[2] : 2009)

مهارتها و عاداتی که برای کارکنان ضرورت دارد تا در یک شغل موثر باشند به عنوان مفهوم شایستگی در نظر گرفته می شود (منسفید[3]:2006).

میرابایل می گوید: شایستگی عبارت است از دانش، مهارت و توانایی یا ویژگیهای مرتبط با عملکرد بالا در یک شغل(میرابل[4]:2006).

شایستگی یعنی دانش، مهارت، توانایی ها و سایر خصیصه هایی که برای شکل دهی رفتارهای مطلوب در آینده مورد انتظار است(دیر[5] : 2008). از دیدگاهی شایستگی در سه مفهوم بیان شده است که عبارتند از:

شایستگی رفتاری: گفته ها و اعمال فرد که در عملکرد قوی یا ضعیف وی تاثیر می گذارد

شایستگی دانش: آنچه یک فرد درباره حقایق،فن آوری، تکنولوژی، شیوه ها و روشهای  یک شغل تخصصی در سازمان می داند.

شایستگی انگیزشی: احساس فرد درباره یک شغل یا سازمان و یا محیط شغلی(مایر[6] :2006).

شایستگی در نظام شایسته سالارانه: عبارت است از خصوصیات بارز فردی که بطور معمول به ملاکهای مرجع در مورد بهره روی و یا عملکرد عالی در یک زمینه کاری و یا موقعیت شغلی مرتبط می باشد. این صلاحیت ها را در تعاریف مختلف به دو گونه طبقه بندی کرده اند:

• صلاحیت های مقدماتی: شامل خصوصیات فردی، دانش و مهارتهایی است که هر فرد در هر شغلی نیاز دارد تا بتواند حداقل کارایی را از خود بروز دهد.
• صلاحیت های اختلاف زا: که عملکرد عالی را از عملکرد متــوسط و ضعیــف متمــایز می کند (اسپنثر[7]:2013)

با بررسی و جمع بندی مفاهیم ذکر شده در شایستگی می توان به تعریف جامع تری رسید که عبارت است از: مجموعه ویژگیها، تواناییها و مهارتهای فردی و متغیرهای شخصیتی فرد که باعث می شود افراد در موقعیتهای گوناگون عملکردی اثربخش تر و کاراتر (بهره ورتر) در جهت تحقق اهداف فرد، سازمان و جامعه از خود بروز دهند.

شایسته سالاری: عبارت است از به کار گرفتن شایسته ها برای اداره کردن افراد با توجه به سطح فرهنگ و ارزش ها(باقری زاده، 1379).

شایسته سالاری: یعنی افراد شایسته را در مشاغل و مناصب مرتبط به خودشان که توانمندی انجام آن را دارند قرار دهند تا بتوانند بر حسب شایستگی های خود در پیشرفت فردی و سازمانی موثر واقع شوند(ابیلی، 1382).

شایسته سالاری: فرایندی است که از شایسته گزینی آغاز شده و به شایسته پروری و شایسته پردازی ختم می شود و این روند پیوسته در حال تحول است(، 1380).

شایسته سالاری: یعنی فرایندی که نقش ها در آن باید برای توانمندیهای خاص انتخاب شود و نه به علت دیگر پارامترهایی مثل جهان بینی، فلسفه و یا تئوریهای ی سازمان[8].

تعاریف فوق نشان می دهد که سازمانها از تعریفی که بیشتر متناسب با نیازهای آنان باشد استفاده می کنند. با توجه به مفاهیم ذکر شده در این تعاریف می توان گفت که:

شایسته سالاری عبارت است از فرآیند شناسایی، جلب، گزینش، نگهداشت و پرداخت مداوم به نیروهای شایسته و فراهم کردن زمینه های اعمال مدیریت موقعیتی بر حسب توانمندیهای آنان، برای موثر واقع شدن آنها در تحقق اهداف فرد، سازمان و جامعه.

[1] Bonder

[2] Green

[3] Mansfield

[4] Mirabelle

[5] Dyer

[6] Mayer

[7] Spencer

[8] www.thefree dictionary.com

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران

اهداف CRM از نظر سویفت²

سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:

• بهبود فرایند ارتباط به مشتریان واقعی
• ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری(الهی و حیدری 1378، ص 28 ).

بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیفت شامل مراحل زیر است:

1- کشف دانسته: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرایند شناسایی ، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد .

2-تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی

3-برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک

4-تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داد ه های مشتریان از طری ق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند

سوئیفت CRM را فرایند یادگیری مستمری می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط ب ا آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست ، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود (عباسی و ترکمنی،1389،ص 24).

2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز¹

گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد  مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد  یک سازمان مم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند  این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه وجهانی دارای اعتبار خاصی است  آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده ( اختصاصی شده برای هر مشتری  ). و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند

2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون ² :

براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود  آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از :

استفاده از ارتباطات مشتریان موجود برای افزایش درآمد

استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)

• هرم اثرات ارتباطات[1]

تبلیغات و ترفیعات وظایف ارتباطی[2] را همانند ساختن یک هرم انجام می دهند . به  این صورت که در ابتدا به سطوح  پایین تری همچون آگاهی ودانش یا درک  دست می یابند.

وظایف بعدی شامل حرکت دادن مصرف کنندگانی که درمورد یک کالا یا خدمت آگاهی دارند یا در مورد آن دانش دارند،به طرف سطوح بالا در این هرم است

تحقق یافتن مراحل اولیه در قاعده این هرم، نسبت به مراحلی که در جهت بالای این هرم تحقق می یابند ، مانند امتحان یا خرید مجدد یا استفاده دائمی ، آسان تر است. بنابراین درصد مشتریان بالقوه ، همچنان که به سمت بالای هرم حرکت می کنند، کاهش می یابد.

همچنین هرم ارتباطات می تواند برای تعیین اهداف ترفیعی برای یک نام تجاری تثبیت شده[3] مورد استفاده قرارگیرد. برنامه ریز ترفیعی باید با توجه به بلوکهای مختلف در ساختمان هرم،تعیین کند که مخاطبان هدف در کجا قرار می گیرند.

اگر سطوح آگاهی در مورد یک نام تجاری و دانش درمورد ویژگی ها و مزایای آن پایین باشد اهداف ارتباطات باید برای افزایش سطوح آگاهی و دانش تعیین شود .اگر این دو بلوک از هرم ،قبل از این سرجای خود قرار داشته باشند، ولی دوست داشتن یا ترجیح دادن در سطح پایینی باشند. هدف تبلیغات ممکن است تغییر تصویر ذهنی بازار هدف از نام تجاری وحرکت دادن آنها به سمت خرید باشد. (Belch G., Belch M.,1998  ,p.206-207)

هدف 1) ایجاد آگاهی در بین 90 درصد از مخاطبان هدف

هدف 2) ایجاد علاقه نسبت به نام تجاری در بین 70 درصد از مخاطبان هدف رساندن اطلاعات در مورد ویژگی ها و منافع نام تجاری

هدف 3) ایجاد احساسات مثبت نسبت به نام تجاری در بین 40 درصد از مخاطبان هدف و ایجاد ترجیح آن نام تجاری در بین 25 درصد مخاطبان هدف

هدف 4) رسیدن به امتحان در بین 20 درصد از مخاطبان هدف

هدف 5) توسعه و خط استفاده دائمی از محصول در بین 5 درصد از مخاطبان

2.1.1.      جمع بندی

در این قسمت ابتدا رفتار مصرف کننده ، عوامل موثر بر آن اشاره شد. سپس فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده در محیط سنتی و آنلاین و انواع مدلهای تصمیم گیری مصرف کننده و تکنیکهای حاکم بر رفتار مصرف کنندگان تشریح گردید که انواع این تکنیکها در قالب جدول 2-8 ارائه گردیده است :

جدول ‏2‑8 : انواع تکنیکهای حاکم بر رفتار مصرف کننده در هنگام خرید

[1] Communication Effect Pyramid

[2] Communication Tasks

[3] Established Brand

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود آن

• نامه­های الکترونیک ناخواسته[1] : این نامه ها بدون اجازه کاربران ارسال می شود و کاربران خواهان دریافت چنین نامه­های نیستند. دراین روش با استفاده از نرم­افزارهای خاص که می­توانند نشانی­های الکترونیک را از اینترنت جمع­اوری کنند و یا ازطریق شرکتهای بازاریابی که دارای بانکی از نشانی­های الکترونیک هستند اقدام به فرستادن نامه­های الکترونیکی به افراد می کنند. تبلیغات از طریق پست الکترونیک پراستفاده­ترین سرویس اینترنت است و بقدری کار با ان کم­هزینه و سهل است که تمام شرکتهای جهان برای انکه براحتی در دسترس مشتریان خود باشند می توانند آن را بکار گیرند و نکته قابل توجه این است که یک از پراستفاده ترین روشهای تبلیغات در اینترنت استفاده از پست الکترونیک است. این روش بسیار مقرون به صرفه ، انعطاف­پذیر ، هدفمند و کاملا قابل بررسی و پیگیری بوده و مهمتر اینکه در صورت اجرای صحیح بسیار منفعت اور می­باشد.

مهمترین کاربرد E-mail [2]، استفاده از ان برای بازاریابی یک­به­یک است. Email های شخصی­سازی شده میتواند با هر نفر متناسب با خصوصیات ، علایق و نیازهای او گفتگو و  رابطه­های پایدار با مشتری برقرار کرد و تعداد ملاقاتهای او از سایت و همچنین خرید محصولات را افزایش داد. بازاریاب هر چه راجع ­به مشتری اطلاعات بیشتر کسب کند به همان نسبت راحتتر می­تواند مطابق شرایط و نیازهای وی حرکت کند.

نرخ بازگشت سرمایه­گذاری درEmail  نسبت به دیگر کانالهای بازاریابی الکترونیکی بالاتر می­باشد ، Emailها می­توانند فایل­های صوتی، کلیپ­های ویدئویی و لینک­هایی را به­همراه داشته باشند. فواید بکارگیری Email در هزینه پایین و پوشش وسیع ان است ، برخی از شرکتها پایگاهی از ایمیل­ها را در اختیار دارند و پیام­های خود را به گروههای از پیش تعیین شده ارسال می­نمایند .

البته باید توجه داشت که تبلیغات از طریق نامه الکترونیکی کار دشواری است زیرا تهیه فهرستی ایمیل­ها ، تصمیم­گیری در مورد محتوی ایمیل­ها و اندازه­گیری نتایج کار از جمله مواردی هستند که دقت زیادی را می­طلبند . (فرزاد،1387،ص. 23-26)

• مزایای تبلیغات از طریق پست الکترونیک

مزایای این روش تبلیغات عبارتند از :

• هزینه­های پایین
• امکان هدف­گیری دقیق مشتریان
• اثربخشی بالا : میزان جواب دادن افراد به نامه­های الکترونیک بالا است .
• مدیریت آسان : طراحی و فرستادن نامه­های الکترونیک و همچنین ارزیابی انها ساده­تر است .

[1] Spam

[2] Electronic Mail

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر تبلیغات آنلاین بر رفتار خرید مصرف کنندگان ایرانی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود آن