اهداف CRM از نظر سویفت2
سویفت در سال 2001 بیان داشت که هدف CRM افزایش فرصت های کسب و کار از طرق زیر است:
بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیفت شامل مراحل زیر است:
1- کشف دانسته: تحلیل مشخصه های مشتریان و استراتژی های سرمایه گذاری است که با فرایند شناسایی ، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می گیرد .
2-تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال های تعاملاتی
3-برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می شود و تدوین طرح ها و برنامه های ارتباطات استراتژیک
4-تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داد ه های مشتریان از طری ق ارتباطاتی که سازمان ها از مسیرهای تعاملی خود به دست آورده اند
سوئیفت CRM را فرایند یادگیری مستمری می داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط ب ا آن ها می شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست ، بلکه باید نیازهای تک تک آن ها جمع آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن ها داده شود (عباسی و ترکمنی،1389،ص 24).
2-2-7-4 اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز1
گالبریث و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد یک سازمان مم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده کند تا به بقای بلند مدت خود کمک کند این مساله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه وجهانی دارای اعتبار خاصی است آنها سه هدف عمده CRM را سفارشی سازی، ایجاد ارتباطات شخصی شده ( اختصاصی شده برای هر مشتری ). و ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش می دانند
2-2-7-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 2 :
براساس نظریات کالاکوتا و رابینسون، CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار محسوب می شود آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از :
استفاده از ارتباطات مشتریان موجود برای افزایش درآمد
استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:
درباره این سایت