مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی//پایان نامه درمورد CRM

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:

CRM  تحلیلی که به آن CRM بخش اجرایی سازمان یا استراتژیک نیز اطلاق میگردد، شامل شناسایی رفتار مشتری در بخش ستادی و آنالیز آن با استفاده از داده کاوی میباشد. این دسته شامل کاربردهایی است که به تحلیل داده های مشتریان که در نتیجه به کارگیری CRM عملیاتی ایجاد شده است میپردازد. به منظور ایجاد یک پروفایل کامل از مشتریان یا « تصویری واحد از مشتری» تمام داده ها میبایست در یک بانک اطلاعاتی ذخیره شوند. این بانک اطلاعاتی، انبار داده ها نام دارد که اطلاعات جاری و سوابق مشتری به آن وارد میشود. این داده ها را میتوان از منابع داخلی سازمان، مشتریان، و منابع دیگر جمع آوری نمود. یک انبار داده میتواند حجم عظیمی از داده ها را ذخیره نموده و سازمان را قادر به شناسایی رفتار مشتری در بلند مدت نماید. با تحلیل این داده ها، اطلاعاتی در اختیار سازمان قرار میگیرد که به وسیله آن میتوانند به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازند. در زیر به برخی از انواع تحلیل داده میپردازیم.

1-2-7-2 فرآیند تجزیه و تحلیل بی درنگ(OLAP):

پردازش تحلیلی آنلاین، ابزاری شناخته شده در حیطه پشتیبانی تصمیم میباشد. به طور کلی OLAP، مجموعه ای از ویژگیهای داده را بر اساس ابعاد خاصی مانند زمان و مکان، از بانک اطلاعاتی گرفته و در اختیار قرار میدهد. برای مثال ممکن است یک سازمان اطلاعات مربوط به درآمد ناشی از فروش محصولی خاص در منطقه ای خاص را مد نظر داشته باشد.با استفاده از عملکرد « کاوش به پایین» یک کاربر میتواند اطلاعات دقیق را به تفکیک فروش شهری به دست آورده و سپس با کاوش مجدد، فروش بر حسب منطقه را بدست بیاورد و به همین ترتیب ادامه دهد تا اطلاعات مورد نظر خود را کسب نماید.

2-2-7-2 داده کاوی:

داده کاوی، بررسی و تحلیل حجم عظیمی از داده ها به منظور دستیابی به مدلها و قواعد معنادار میباشد. هدف از داده کاری، بهبود فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از طریق شناخت بهتر مشتریان میباشد.

کارایی داده کاوی را میتوان به دو دسته تقسیم نمود: مستقیم و غیر مستقیم، داده کاوی مستقیم به تحلیل و گروه بندی بر اساس فیلد خواسته شده، به عنوان مثال درآمد میپردازد. داده کاوی غیر مستقیم بدون در نظر گرفتن فیلد خاصی به یافتن نمونه ها و یا شباهت های بین رکوردهای یک بانک اطلاعاتی میپردازد.

3-2-7-2 قابلیت های داده کاوی:

قابلیت های داده کاوی که در زمینه های مختلف تجاری، اقتصادی و صنعتی به کار برده میشوند عبارتند از:

1. گروه بندی
2. تخمین
3. پیش بینی
4. گروه بندی بر اساس وابستگی ها
5. دسته بندی
6. پروفایل کردن

سه مورد اول نمونه هایی از داده کاوی مستقیم میباشد که مقداری را برای یک متغیر خاص به دست می آورد. هدف از گروه بندی بر اساس وابستگی ها و دسته بندی به دست آوردن ساختار داده ها بدون توجه به یک متغیر خاص میباشد.قابلیت پروفایل را میتوان به داده کاوی مستقیم و یا غیر مستقیم نسبت داد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)